¿Recuerdas que algún día dijimos que la reputación es un activo intangible de tu empresa? Pues bien, los emprendedores están en la obligación a cuidar este recurso con capas y espadas si es necesario, pero en caso de que las situaciones se escapen de sus manos deben actuar con cabeza fría y mano firme. A continuación te daremos una pequeñísima guía sobre qué hacer en caso de una crisis de relaciones públicas. ¿Pero, a qué llamamos crisis de relaciones públicas?
Contestamos con dos ejemplos: en abril, las acciones de Walmart cayeron un 12% debido a que el diario estadounidense The New York Times publicó que la empresa había pagado hasta 24 millones de dólares en sobornos para asegurar su crecimiento; y en un ejemplo más local, recordarán el caso de Cervecería Nacional, que se enfrentó a un escándalo mediático por un grupo de ex trabajadores que reclamaban el pago de utilidades vencidas entre los años 1990 y 2005.
Esas dos fueron crisis de relaciones públicas, en las que las empresas afectadas vieron comprometidas sus respectivas reputaciones. ¿Qué hacer cuando es un pequeño emprendimiento el que encara una situación así?
- Analizar el tamaño de problema. Expertos consultados por el área de negocios de la CNN explican que el primer paso en caso de un escándalo que comprometa la reputación de la empresa en analizar si las acusaciones son infundadas o no. Si se comprueba que se han violado los valores empresariales, explican las fuentes, “la empresa debe optar por una reconfiguración del sentido de su marca”.
- Responder de inmediato. Cuando las acusaciones son falsas y se divulgan, por ejemplo en una red social como Twitter, es aconsejable que se responda de inmediato por el mismo medio desmintiendo con datos las falsedades. Si por el contrario las acusaciones son reales, lo mejor es arreglar con el que se queja en privado. Por ejemplo: si un cliente divulga por Twitter que recibió un mal servicio se le puede ofrecer una disculpa y un descuento o una cortesía de la casa, pero en privado, para que las quejas no se multiplique a fin de obtener beneficios.
- Repara los daños. Si descubres una falla en tus productos, o en la ética de tu empresa, debes trabajar duro para corregir. Lo ideal es que evalúes y modifiques tus políticas. Asimismo, pregúntate si vale la pena conservar una marca que ha caído en desgracia para sus clientes.
- Explota tus posibilidades. Utiliza todos los medios en los que esta presenta la empresa para atajar la crisis. Envía a través de ellos mensajes que refuercen tu prestigio, pero no te conviertas en spam. Si un cliente siente que te preocupas por él, quizás te de una segunda oportunidad.
