Seguramente conoces lo que son las colas, son algo inevitable al momento de acudir a un supermercado, banco, entre otros. Se estima que una persona puede perder hasta 2 años de su vida haciendo cola, además de que resultan ser muy molestas para los consumidores en general.
Un estudio realizado por la Universidad de Pennsylvania afirmó que la manera más eficaz de llevar las colas en un establecimiento es creando varias. En otras palabras, resulta mucho mejor si hay varias colas en lugar de una. En el estudio analizaron el caso de una sala de urgencias, donde crearon varias colas y los resultados fueron positivos. Se concluyó que al crear varias colas, los pacientes recibían más tiempo de consulta y a su vez esperaban menos en la cola.
¿Por qué cambió?
Según el análisis hecho por los investigadores de Wharton School de la Universidad de Pennsylvania, los doctores al tener sus propios pacientes, desarrollan una forma de pensar diferente. En pocas palabras era una forma inconsciente de crear una relación de propiedad, ya que los doctores observaban cuántos pacientes atendían, cuántos quedaban y qué enfermedad tenían. Sin embargo, esto solo sucede en ciertas ocasiones, por ejemplo, cuando el servicio se basa en el conocimiento, en este caso un centro de urgencias. Por otro lado también podría darse esa relación de propiedad en otros servicios como un taller de teléfonos, pero jamás ocurría en un supermercado.
La mentalidad del consumidor que espera
No se puede realizar un análisis completo de las colas si no se toma en cuenta la opinión de quien espera, en este caso los consumidores. Aunque es cierto que hacer cola representa una molestia para la mayoría, la verdad es que muchas veces lo hacen conscientemente. La razón es el efecto rebaño, donde los consumidores simplemente siguen las preferencias de las masas. Un claro ejemplo es la apertura de una nueva tienda o el lanzamiento de un producto. Aunque el producto o la tienda duren muchísimo tiempo las personas optan por hacer cola y muchas veces hasta pasar la noche en la calle, con la finalidad de ser los primeros en ingresar o adquirir el producto.
Existe un caso donde en un edificio de Manhattan existían problemas, ya que las personas buscaban subir por el ascensor, pero en la hora pico la espera para poder subir esa insoportable. Los dueños del edificio recibieron múltiples quejas, sin embargo, los dueños no podían hacer nada. Hasta que un día se les ocurrió colocar grandes espejos en el lobby, inesperadamente las quejas se redujeron hasta llegar a 0. La razón es simple, habían encontrado una excelente forma de lograr que las personas se distraigan viéndose unos a otros mientras esperan.
Teniendo eso en cuenta, es importante recalcar que no está de más ingeniárselas para disminuir el estrés de las personas que hacen cola, sin embargo, no podemos olvidar que una estrategia no siempre será viable para otros casos. Por ese motivo siempre es bueno conocer ambos puntos de vista y así lograr que la espera sea lo más amena posible.
Fuente: PuroMarketing
