Vivimos en un mundo en el que la tecnología esta más presente en nuestras vidas, los drones entregan paquetes, los chatbots responden a preguntas en Internet ,etc. Pero la era de la inteligencia artificial (IA) y la robótica tiene un precio: muchos trabajadores temen perder el empleo.
La tecnología de Inteligencia Artificial (IA) registrará un crecimiento anual de 17.5% para 2024, año en el que este mercado alcanzará un valor de 500 mil millones de dólares, según proyecciones de la consultora IDC.
Pero esto no significa que reemplazarán a los agentes humanos en interacciones de Experiencia al Cliente.
Se le conoce como Inteligencia Artificial a desarrollos programables capaces de evolucionar a partir de aprendizaje y que utilizan algoritmos para ejecutar tareas complejas.
Beneficios de la IA
IA no sólo se limitan a interacciones en texto, sino también pueden atender a un cliente vía telefónica, de una manera muy similar a como lo haría una persona.
Asimismo, desarrollos IVR (respuesta de voz interactiva) son capaces de completar procesos enteros sin intervención humana: a través de opciones de comandos de voz preestablecidos.
Un cliente puede pagar una factura y recibir su comprobante automáticamente por la vía qué elija, ya sea e-mail o WhatsApp, esta tecnología lo comprenderá.
En todo momento un asesor humano podrá hacerse cargo de una solicitud en caso de que el requerimiento sea demasiado complejo para la herramienta.
Los beneficios de apostar por soluciones IA son amplios. Pueden atender incrementos de hasta 70% más solicitudes de los clientes, dependiendo de la operación.
Mientras que implementar automatizaciones RPA reduce 15% los costos operativos en etapas tempranas y hasta 30% cuando ya se han establecido completamente.
Por otro lado, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente, en chats pasan de 3 minutos con métodos tradicionales a sólo 3 segundos, en promedio, al adoptar chatbots.
La IA no puede sustituir a los agentes, ya que son indispensables para aportar el entendimiento y cercanía que garantizan una excelente experiencia de cliente.
Pero si les brinda un apoyo y soporte esencial para agilizar y optimizar esa experiencia con la aportación de información y análisis claves para ofrecer la respuesta o solución más apropiada, explica Miguel Ángel Treviño Magallanes, Gerente Sr. de Soluciones en Atento.
Fuente: roastbrief
