Sabemos que Twitter es una herramienta al alcance de cualquier consumidor que quiera hacer llegar a una empresa quejas sobre sus servicios y es común que los negocios respondan ante estas, una práctica para todos recomendada. Sin embargo, un estudio demostró que esto a veces no funciona, pues se asegura que tiene sus efectos colaterales: cuanto más se responde a quejas en Twitter, más aparecen.
La investigación, difundida por la revista Marketing Science, examinó el historial de quejas y elogios recibidos vía Twitter de una reconocida empresa de telecomunicaciones americana y cómo esta respondió a los tuits. Al contabilizar ambos aspectos, se vio claramente que existe una correlación entre el número de respuestas por parte de la empresa y un aumento de número de reclamaciones.
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Entonces, ¿es mejor dejar los tuits sin respuesta?, ¿cómo manejar las quejas en Twitter?
Evidentemente no. El estudio también señala que resolver las dudas de los consumidores en las redes sociales mejora la relación con los clientes y la visión que estos tienen de la empresa. Pero por otro lado, también aumenta las expectativas de que recibirán ayuda en el futuro y los hace más proclives a repetir la experiencia la próxima vez que les surja algún problema.
Quienes llevaron a cabo la investigación aseguran que la gente que se queja en Twitter lo hace para tener la atención de la empresa y una vez que saben que la tienen, estarán dispuestos a quejarse la próxima vez.
A esto se agrega, que no hay que dar mucha importancia a críticas no justificadas, ya que según los autores “el entorno de los medios sociales tiende a auto estabilizarse”. Ante un mal comentario, es muy probable que otro usuario se decida a responder contando una buena experiencia suya, de modo que a veces es mejor no apresurarse a contestar.
Atención al cliente.
*Recuerda esto:
- Una respuesta que de solución a una queja puede convertir a un consumidor airado en el primer defensor de la marca.
- Es esencial que las empresas cuenten con un servicio de atención al cliente exclusivo para redes sociales.
