En un negocio no basta con tener los equipos más innovadores del mercado o el local mejor ubicado en la ciudad. Si los clientes no permanecen aferrados a tu marca, algo anda mal. Por eso la principal tarea de toda empresa es “enamorar al cliente”; conectarlos emocionalmente a ella para que el negocio avance.
Jaime España, Master Coach colombiano y conferencista en el Ecuador Quality Summit 2014 (Leer: Empresas ecuatorianas reconocidas en LAQI 2014), mencionó durante su intervención que “… una marca de amor debe ser permanente para el éxito de un negocio”. Y para ello la empresa debe ser respetada y amada por sus clientes. Cuando falla uno de los dos elementos, el negocio en sí queda en un simple producto, una simple moda o en una simple marca.
Por eso, El Emprendedor te dará cuatro consejos claves para enamorar al cliente en tu empresa.
¿Cómo enamorar al cliente?
Elige un equipo competente y apasionado. Puede ser cierto que la tarjeta de presentación de un local es su fachada. Pero la decisión de quedarse o no, viene de la mano con el servicio que se le brinda al cliente. Una forma de enamorarlos es demostrándoles que sabemos de lo que hablamos, siendo simpáticos y ayudándoles con lo que necesitan. Así un cliente no solo estará satisfecho con el producto que se le vende, sino con la forma cómo lo ayudamos a conseguir lo que quiere.
Capacita a tu equipo de trabajo. El buen servicio al cliente del empleado debe complementarse con la capacitación del empleador. Un error es creer que basta con contratarlos atendiendo a esa única cualidad, cuando en realidad es preciso ayudarlos a definir sus habilidades para impulsar la reputación de la empresa (buena comunicación, empatía, confianza). Si no atendemos esto, por más que nuestro negocio haga las cosas bien, un empleado poco capacitado no transmitirá la reputación corporativa deseada. Pues como dijo Jaime España: “La reputación se crea de percepciones, no de verdades”.
Mantén el contacto con tu cliente. Así como un enamorado llama diariamente a su chica, una empresa no debe perder el contacto con su cliente. Si bien la frecuencia no debe exagerar (podríamos hartarlos), este debe recibir alguna novedad de la empresa por lo menos cada mes, a través de un email o un newsletter. Pero no limites el contacto para vender solamente productos o servicios; conviértete en una herramienta para añadir valor a su experiencia con tu negocio (bríndales información, consejos, etc).
No permitas que el cliente se vaya enojado. La palabra clave aquí es ceder. En cualquier conflicto de pareja, si ambos enamorados no ceden ante un error, el problema no tiene solución. Lo mismo pasa en los negocios. Si por algún motivo algo salió mal con tu producto o servicio –aun cuando no tienes la culpa- es preciso darle la oportunidad al cliente de expresar su malestar. Lamentablemente en nuestro país, los empleados son los más enojados cuando un cliente le reclama algo. Es hora de cambiar esto y demostrar que estamos dispuestos a solucionar el error cometido.
