La era digital ha propiciado nuevas formas para que los clientes interactúen con las marcas al adquirir algún producto o servicio, todo esto en tiempo real y al alcance de múltiples canales.
Cuando estamos iniciando un negocio, lo primero es tener claridad de qué ofrecemos y a quién. Una compañía no existe si no hay ventas y las ventas las generan los clientes.
Y aún con la importancia que tiene el cliente en la vida de la empresa, son pocas las compañías que logran tener una cultura con el cliente al centro.
Según CMO Council, sólo 14% de personas de marketing dicen que customer centric es una cualidad fuerte de su compañía.
Al entender este nuevo paradigma es posible impactar a más clientes de forma exitosa, ya que en esencia se resuelve sus necesidades en vez de intentar venderles algo, priorizando sus intereses.
Consiste en diseñar toda la estrategia de la empresa alrededor del usuario, es un enfoque estratégico que plantea adoptar una nueva filosofía empresarial.
Consejos para fortalecer una cultura de customer centric
Contrata a personas que hagan fit con la cultura centrada en el cliente
Tanto para posiciones comerciales como áreas funcionales, asegúrate que dentro del proceso de entrevista se incluyan preguntas donde puedan medir qué tan enfocada al cliente es la persona y su manera de reaccionar a manejo de objeciones, excepciones y cómo priorizar la relación y satisfacción del cliente sobre diversos factores o situaciones.
Promueve que haya interacción directa con el cliente
La mejor manera de generar empatía y entender tanto al cliente como sus necesidades y entorno, es interactuar con él (cliente).
Cada cliente tiene diversas responsabilidades tanto funcionales como emocionales, y mientras mejor las entendamos, mejor podremos ofrecer soluciones y diseñar una experiencia adecuada a sus expectativas y entorno.
Establece métricas para medir la experiencia y satisfacción del cliente
Para reforzar la importancia de una cultura customer centric, será importante que todos tengan acceso a los métricos que muestran los niveles de satisfacción del cliente, así como el impacto que tienen sus acciones y decisiones sobre ellas.
Algunas métricas que puedes usar para medir la satisfacción de tus clientes son:
Tasa de abandono: siempre es más difícil y costoso (5x más) conseguir clientes nuevos que vender más a los mismos clientes. Por lo que será importante que sepas cuáles clientes abandonan tu organización y por qué.
Revisa los últimos 12 meses y divide el número de clientes que te dejaron de comprar entre el número total de clientes.
Si no tienes claridad de esto, seguirás ampliando tu portafolio de productos y servicios y atrayendo nuevos clientes, pero tendrás una fuga en la base de ventas que cada día será más difícil de compensar.
Asegúrate que todos los niveles de la organización buscan la satisfacción del cliente y del empleado
Cuando diseñamos la experiencia que vamos a ofrecerle al cliente, normalmente se combinan factores de automatización con factores humanos.
No podemos dar lo que no tenemos, por lo que será muy difícil que un empleado que está insatisfecho con su trabajo ofrezca altos niveles de satisfacción al cliente.
Por lo tanto, al adoptar una cultura centrada en la satisfacción, deberás considerar tanto a los clientes como a los empleados.
Así mismo, será primordial que esta cultura exista en todos los niveles de la empresa.
Los cambios culturales pueden ser lentos y requieren de mucha constancia y consistencia para afianzarlos.
Decidir por una cultura centrada en el cliente, puede ser una de las mejores decisiones para tu organización y su crecimiento continuo
Fuente: Merca2.0
