El trabajo relacionado con los clientes, requiere disciplina y la capacidad de resolver sus problemas de manera rápida, en una economía cada vez más enfocada en la experiencia del cliente.
Es una pieza fundamental para las compañías que buscan añadir un valor a su propuesta.
Aun cuando nuestro servicio o producto es muy bueno, se debe dar una experiencia positiva donde el cliente disfrute las interacciones con la marca.
Son diversos los factores relacionados con los clientes sin embargo hay que estar conscientes que siempre surgirá algún problema que hay que atacar, nuevas acciones que realizar, proyectos que implementar.
Para lograr una cultura de atención al cliente debemos de seguir los siguientes pasos:
Forma un equipo de trabajo multidisciplinario
Este equipo será responsable de llevar a cabo las diversas investigaciones, tanto internas como externas para así formar un camino entre el cliente y la marca y ver las experiencias negativas y positivas.
A la vez hay que definir los tipos de clientes o segmento con los que se esta trabajando.
Planea entrevistas a profundidad con diversos clientes
Estas entrevistas son una inmersión cualitativa y no cuantitativa, donde obtendrán información verbal y no verbal que les ayudará a empezar a confirmar hipótesis formadas con lo datos internos
A la vez se podrá recolectar mucha información de primera mano sobre las necesidades del cliente, así como la experiencia que están teniendo con la marca y los puntos de interacción tanto positivos como negativos.
Dinamismo y capacitación
Todo cambio cultural debe ir acompañado por procesos que respalden la transformación.
Ante los nuevos modelos de atención e interpretación del mercado, es necesaria la capacitación constante y la adquisición de talentos que impulsen de manera dinámica los cambios internos.
Coordina a todos los empleados en la transformación cultural
Una vez que los empleados saben lo que tienen que hacer, los pros y contras, se necesita motivarlos para hacerlo. En este paso, el refuerzo resulta vital.
Las empresas deben ofrecer un decálogo de sus principios, tanto en sus comunicaciones corporativas como en recordar a los empleados de sus contribuciones a esta experiencia global.
Cada persona de la organización debe tener claridad de cómo su trabajo impacta directa o indirectamente la experiencia del cliente.
Cualquier decisión de cambio de procesos, atributos de productos o servicios, debe evaluarse desde los ojos del cliente.
Cuando ponemos las necesidades del cliente al centro y nos enfocamos en otorgarle soluciones y una experiencia positiva, nuestra oferta se vuelve mucho más competitiva y nuestra relación con él puede ser más profunda y duradera.
Fuente: Merca20
