Las críticas y comentarios en redes sociales pueden ser lo mejor y lo peor que reciben las marcas. Muchos departamentos de Marketing han optado por darle más importancia a lo que se dice en redes sociales que lo que se puede reflejar en una encuesta.
A continuación te damos 3 razones del porqué es importante que respondas todos los comentarios y críticas que hacen tus clientes sobre algún producto o servicio brindado.
3 razones por las cuales debes responder los comentarios en redes sociales
- Mejora tu imagen como marca
Responder rápidamente y de forma efectiva te puede ahorrar muchos problemas, además podrás mejorar aquel defecto que como marca “no lo ves”, pero que tu usuario lo tiene muy en cuenta.
- Te da credibilidad como usuario de red social
La mayoría de los clientes demuestran más confianza y hablan bien de aquellas empresas en las que su community managers se encarga de responder uno a uno los comentarios -buenos y malos- del público.
- Los clientes esperan una respuesta
No solo recibes críticas, los comentarios en redes sociales también pueden ser beneficiosos para tu marca y, si están bien escritos por tus fans, te pueden servir como contenido para hacer retweets.
¿Cómo responder a los comentarios en redes sociales?
Primero lo primero: Debes demostrar 3 cosas:
- Que tu marca/empresa tiene la disposición de mejorar y aprender de los comentarios de sus clientes.
- Que tienes una actitud “open mind” y transparente.
- Que el perfil con el que quieres que se maneje tu empresa es verdadero y puede dar opciones y resultados positivos.
Pasos importantes:
- Para responder los comentarios en redes sociales debes analizar la crítica y responder de la mejor manera posible y sin faltas de ortografía.
- No generes juicios de valor.
- No uses jergas innecesarias y no utilices los tonos muy formales.
- Explica qué medidas vas a tomar para mejorar como empresa o negocio.
- Recompensa a tu cliente si vez que tu personal o producto realmente tuvo la culpa.
Y, sobre todo, no discutas con tus clientes.
