En esta época de globalización y comercio electrónico, las redes sociales juegan un papel importante en cuanto a la relación entre una marca o empresa y sus clientes. La transparencia y el diálogo son fundamentales ya que los clientes se interesan no sólo en el producto y su valor, sino también en la percepción de otras personas acerca del mismo. Jez Frampton, CEO de Interbrand (consultora internacional de branding), explicó en una entrevista para la revista WOBI cómo funciona esta relación en la era de las redes sociales.
Para nuestros emprendedores usuarios, he aquí un extracto de lo más importante:
¿En qué influyen las redes sociales?
Si pensamos en lo que realmente hacen las redes sociales, esto es conectar a los clientes entre sí; de hecho, también conectar a los clientes con las empresas de una forma distinta. En 1998 se escribió un libro llamado “The Cluetrain Manifiesto”, que hablaba sobre mercados como ‘conversaciones’. Lo que hacen las redes sociales es que esta conversación se hace más grande debido al número de usuarios en internet, de esta forma el comportamiento de las personas cambia y a esto es a lo que hay que prestar atención.
¿A que más hay que prestar atención?
La segunda cosa es acerca de las decisiones: cómo la gente decide y qué decide. Las redes sociales le dan a la gente mucha información acerca del proceso de comprar, por ejemplo: si estás a punto de comprar un carro no te vas a conformar con lo la información que te de la concesionaria o la página web, lo primero que vas a hacer es buscar el punto de vista de otras personas, tal vez de alguien que acaba de hacer la prueba de manejo e incluso buscar testimonios de personas que ya han tenido ese modelo uno o dos años.
¿Qué pasa con la actitud de los consumidores hacia la marca?
En cuanto a la fortaleza de la marca, que es un indicador de lealtad, las redes sociales han tenido un impacto con respecto a esto pues las conversaciones acerca de tu marca o empresa son más grandes que nunca. El resultado neto es que esto afecta la percepción que tienen los consumidores acerca de tu compañía, lo que representas, tus valores; todos estos nuevos factores se convierten en parte del debate acerca de la lealtad de la gente hacia tu marca. Hoy en día es igual de probable que un cliente se aleje de lo que ofreces ya sea por tus valores corporativos o tu comportamiento correcto como ciudadano corporativo hasta por cómo se desempeñó tu producto respecto de cómo se suponía que lo hiciera.
