El informe Estado del cliente conectado de Salesforce muestra cómo las relaciones entre el cliente y la empresa han cambiado después de adoptar la IA.
fuerza de ventas ha publicado los resultados la sexta edición del estudio “Estado del Cliente Conectado”.que analiza el nuevo escenario al que se enfrentan más de 14.000 consumidores y empresas de 25 países, entre ellos España.
El informe revela cómo, cómo Las marcas dependen cada vez más de la IA para aumentar la eficiencia y cumplir con los requisitos aumentando las expectativas de los clientes, Casi tres cuartas partes de ellos están preocupados por el uso poco ético de la tecnología.
Esta edición muestra que los consumidores han estado significativamente menos abiertos al uso de la IA durante el último año. Aunque es así el 73% de los compradores de negocios y el 51% de los consumidores (54% en España) están abiertos a utilizar la IA para mejorar sus experiencias, estas cifras han disminuido significativamente desde la encuesta de 2022, desde el 82% y el 65% respectivamente. Sin embargo, cabe señalar que la encuesta se realizó en 2022 antes del aumento ChatGPT e IA generativa. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mayor comprensión de la forma en que se utiliza la tecnología.
El informe también revela nuevas influencias en las decisiones de compra y lo que los clientes buscan en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicios. Además, hay cambios en cuanto a Lealtad del comprador a las marcas.: El 66% de los españoles afirma haber cambiado alguna de las marcas que consume al menos una vez en el último año, frente al 75% en la edición de 2022 de este informe. En cuanto a los motivos del cambio, el principal es el hallazgo de una. Mejor oferta, antes que calidad y variedad del producto.
Los clientes quieren confianza y un uso responsable de AI Generative, explica Salesforce
Los datos muestran una clara distinción entre la confianza del cliente en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras El 76% de los clientes confía en que las empresas sean honestas acerca de sus productos y servicios.Sólo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.
Esto es sorprendente, ya que el 68% de los clientes dice que los avances en IA hacen que sea cada vez más importante para las empresas ser confiables. Esto impone a las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa se puede utilizar de manera responsable.
Las marcas intentan explotar Ventajas de la IA generativa– tiene el poder de transformar el marketing, el comercio, las ventas y el servicio al cliente con contenido generado automáticamente, interfaces conversacionales, chatbots más inteligentes y más. Sin embargo, sus clientes exigen un enfoque reflexivo para la adopción de tecnología basado en la seguridad y la ética.
««La IA ética es una preocupación apremiante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes», afirma. Kathy Baxter, arquitecta principal, Responsable AI & Tech de Salesforce. “Para hacerlo bien se requiere un enfoque ético. «Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar la información de los clientes de forma insegura».
Los sentimientos y motivaciones varían según la edad, lo que influye en la fidelidad del cliente.
Los Millennials y la Generación Z tienen una opinión más positiva sobre la IA generativa que los Baby Boomers y la Generación XEsto demuestra que la percepción de esta tecnología puede ser muy diferente entre el grupo objetivo de una marca. Las marcas que utilizan IA generativa para atender a una amplia base de clientes pueden beneficiarse al adaptar sus mensajes a diferentes grupos demográficos.
Las actitudes hacia las nuevas tecnologías no son la única brecha generacional importante. La Generación Z se caracteriza por su disposición a invertir en otros lugares en busca de marcas que reflejen mejor sus prioridades. El año pasado, 59% de los consumidores Generación Z cambiaron de marcaSupera con creces a las generaciones anteriores y abre un nuevo “campo de batalla” para la fidelización de los clientes.
Por supuesto, la búsqueda de mejores ofertas es la razón principal para cambiar de marca con cada generación, lo que refleja la preocupación por el aumento del costo de vida. Sin embargo, existen claras diferencias generacionales en otros ámbitos. Por ejemplo, la Generación Z tiene casi el doble de probabilidades Baby boomers de los encuestados están cambiando de marca para alinearse mejor con sus valores personales (21% frente a 11%), lo que demuestra lo importante que es para las marcas explorar qué impulsa las decisiones de este grupo.
«A medida que las marcas encuentran nuevas formas de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, también deben considerar los diversos puntos de vista de su base», explica Michael Affronti, Vicepresidente sénior y director general, Commerce Cloud es la empresa de software. ««El uso ético de nuevas tecnologías como la IA generativa será un indicador clave del éxito futuro».
Los clientes revelan cómo se puede satisfacer la necesidad de conocimientos especializados
Hay mucho en juego cuando se trata de brindar una experiencia al cliente: el 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus clientes. Productos y servicios. Sin embargo, Puede resultar difícil satisfacer las necesidades de los clientes a escala– Por ejemplo, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando se comunican con una empresa, y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.
Afortunadamente, existen varias formas de mejorar la experiencia del cliente a escala.
Si bien el soporte personal es crucial en casos complejos, para problemas más simples, los clientes suelen preferir la comodidad de las herramientas de autoservicio, como portales de cuentas, preguntas frecuentes, etc. Chatbots. Esto es particularmente cierto para los nativos digitales, es decir, los millennials y la generación más joven.
Casi la mitad de los clientes dicen que estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.
«En Salesforce, creemos que ahora es el momento de que las empresas creen experiencias seguras, innovadoras y eficientes basadas en la confianza», afirma. se honesto. «Y los conocimientos de los ‘clientes conectados’ de hoy son una guía esencial sobre cómo hacerlo».
