El uso de fintech ha aumentado constantemente en América Latina en los últimos años y se espera que siga aumentando 380 millones de usuarios para 2025. Este crecimiento ha impulsado la bancarización entre la población y ha impulsado una modernización de las soluciones financieras para la audiencia.
Sin embargo, a pesar de los avances digitales resultantes de la pandemia, los bancos aún tienen mucho que mejorar para brindar el servicio al cliente óptimo necesario para mantener la adaptación digital en la región. Uno de los aspectos que es urgente mejorar son los canales de comunicación digital entre las instituciones financieras tradicionales y sus usuarios, eliminando la necesidad de visitar sucursales o llamar a centros de contacto.
yo envíouna empresa suiza y líder global en comunicaciones omnicanal con presencia en América Latina, realizó un estudio con más de 1.000 encuestados de Argentina, Chile, Perú y Colombia para analizar el comportamiento de consumo de los latinoamericanos al utilizar servicios financieros en la región.
Los hallazgos clave de este estudio incluyen:
Las fintech han cobrado impulso en la región
El número promedio de personas que utilizan un neobanco en la región es 29%mientras que el promedio global es del 27%. Los clientes latinoamericanos buscarán en los próximos años soluciones modernas y cómodas. El desarrollo de soluciones cada vez más digitales, tanto en la comunicación con entidades financieras tradicionales como con las fintechs, ha transformado América Latina y poco a poco sus usuarios las prefieren a otros métodos como las llamadas telefónicas o las visitas personales a sucursales.
Por ejemplo, 46% de los encuestados También afirmó que son más propensos a realizar una compra online si el sitio web está integrado con plataformas de pago de terceros como PayPal, Apple Pay y QR.
Por otro lado, el estudio muestra que en América Latina la mala experiencia de los usuarios con sus bancos se debe a la falta de un buen servicio al cliente. Los latinos dijeron que las respuestas rápidas eran el factor más importante para una buena experiencia general. Esto se puede solucionar fácilmente, por ejemplo, implementando canales digitales a través de soluciones omnicanal.
Los pagos online son cada vez más populares y seguros
Hasta finales de 2022 la mayoría de pagos en línea en Latinoamérica se hará con tarjetas de crédito, y el segundo método será billeteras digitales. Mientras que en Brasil y Chile predomina la primera opción, en México la diferencia entre ambas es de sólo 7 puntos, favoreciendo las tarjetas. En Colombia, sin embargo, las billeteras digitales superan en número a las tarjetas en cuatro puntos porcentuales.
uno actual Estudio LexisNexis muestra que ha habido un aumento significativo del 37% en estafas en línea y fraudes de pagos electrónicos en los últimos meses; Esto lo confirman los encuestados que dicen haber sido estafados o víctimas de un intento de estafa durante el mismo período.
Sí, hay mucho margen de mejora, pero estamos en el camino correcto. A medida que las alternativas de pago en línea se vuelven más populares, es importante resaltar y trabajar en los requisitos de seguridad asociados a estos procesos. Las soluciones omnicanal ayudan a que estas alternativas de pago sean más seguras mediante la autenticación de dos factores.
El 31 por ciento de los encuestados latinoamericanos prefiere que esta autenticación se realice mediante SMS. y para compras muy grandes, y Al 91,7% le gustaría que le confirmaran su identidad por SMS antes de la transacción, El estudio demuestra que la velocidad de estos servicios de autenticación es crucial, y los usuarios así lo afirman El 63% de los encuestados dice que espera que la notificación de autenticación les llegue inmediatamente.
Cuando se trata de compras en línea, El 35,5% de los latinoamericanos aún duda en utilizar pagos vinculados. Aun así, quienes utilizan estos métodos destacan que son rápidos, seguros y fáciles de usar. Y gracias a la comunicación omnicanal El 35,8% de los encuestados recibe estos enlaces a través de WhatsApp u otra aplicación de chat de su elección.y otro 35,8% vía SMSlo que hace que estos procesos sean aún más eficientes.
La importancia de la comunicación omnicanal para fortalecer las relaciones banco-usuario
Gracias a los resultados de esta encuesta, los bancos tradicionales y los proveedores de servicios financieros modernos pueden demostrar las preferencias de su público y su opinión positiva sobre las alternativas de comunicación omnicanal. Esto no sólo les dará una ventaja competitiva, sino que también fortalecerá la autonomía colectiva por la que luchamos en nuestros bancos. Aún así, enfrentan un desafío importante para ayudar a la población a ser financiable y generar confianza en sus servicios.
En esta encuesta El 39% de los encuestados respondió que no se unen al sistema bancario ni abren nuevas cuentas porque abrir y mantener una cuenta de este tipo es demasiado complicado.mientras El 30% no confía en los bancos.. Esto significa que hay margen de mejora, especialmente a la hora de transmitir confianza y seguridad a los usuarios y clientes potenciales.
¿Qué les haría cambiar de opinión acerca de abrir una cuenta bancaria? El 39 por ciento abriría uno si el banco le ofreciera ayuda sencilla a través de SMS o WhatsApp.Esto confirma que ofrecer a los bancos una variedad de canales de comunicación es cada vez más una alternativa amigable para el cliente.
La falta de una comunicación digital intuitiva y rápida también ha resultado negativa para los bancos. Mientras que el 60% todavía prefiere acudir personalmente a su banco, el 39% preferiría hablar en público que realizar una de estas visitas. En última instancia, esta es una situación que puede aliviarse modernizando los canales de comunicación.
Esta región está evolucionando y su gente ha comenzado a implementar soluciones digitales en cada paso de sus vidas. Orientarlos y ofrecerles soluciones rápidas y fáciles de usar es la mejor forma de conseguir que utilicen tus servicios. No se puede negar que las fintech están en auge para revolucionar las interacciones financieras y están siendo adoptadas por los usuarios, lo que destaca la importancia de la digitalización en estos tiempos.
Descargo de responsabilidad: Este artículo trata sobre un cliente de una empresa del portafolio de Espacio.
