A pesar de que es común creer que por su reputación solo deben preocuparse las grandes marcas, los emprendedores que funden una pyme deben tener claro que esta es “independiente del tamaño empresarial”, según explica la académica Violina Rindova, de la escuela de negocios Robert H. Smith (Universidad de Maryland, Estados Unidos). En consecuencia, cualquier emprendimiento, por pequeño que sea, debe considerar su reputación -dice un artículo la Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa- como un activo intangible capaz de generar ventajas competitivas sostenibles para las pymes que se preocupen de su creación y desarrollo, que, por otro lado, son pocas.
La preocupación por la reputación de un emprendimiento se magnifica en estos días, donde Twitter es la ley del mundo empresarial, ya que a través de sus mensajes en 140 caracteres pueden fluir opiniones que encumbren o, por el contrario, sepulten a un nuevo servicio o producto. Y es que el Instituto de Reputación de España reseña que la reputación de los pequeños empresarios funciona por “boca a boca” y que, gracias a las redes sociales, ese “boca a boca” se puede amplificar en proporciones geométricas.
Para mantener a salvo y llevar por buen camino la reputación de un emprendimiento -de acuerdo con el libro Innovación y Reputación, editado por la firma de consultores de comunicación Llorente y Cuenca- el emprendedor debe tomar la responsabilidad de lo que se expresa a nombre de la compañía. Para esto, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
- Conocimientos. Un emprendedor debe saberlo todo acerca de su negocio, desde a quién compra hasta a quién vende, pasando por todos los procesos internos de su compañía. Solo así cuando alguien le pida una opinión podrá ofrecer un criterio informado, lo que solidificará su reputación y la de su emprendimiento.
- Manejo de medios. Entender los sistemas de información también es vital para la reputación de una pyme. Desde saber qué es un hashtag hasta conocer los intereses de los periodistas que cubren las secciones económicas de los medios locales… Un líder que maneje los medios de comunicación a su gusto será un líder conocido y respetado.
- Accesibilidad. Si un cliente está insatisfecho con un servicio, debe tener la posibilidad de ir a buscar una solución con el mismo dueño de la empresa. En una pyme es fácil, el emprendedor líder puede tratar a los clientes insatisfechos, buscar una solución para sus problemas y fomentar las buenas críticas sobre su servicio.
- Apoyo experto. A pesar de que ya se habló sobre los conocimientos, cuando no se sabe de algo, mejor no inventar ni arriesgarse. Si es necesario tener a un técnico al lado a la hora de emitir un criterio, pues que así sea. Sería un golpe a la reputación equivocarse en algo que pudo ser evitado.
