La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años, ya que las organizaciones han notado la importancia que tiene esto para mantener a los consumidores satisfechos y leales a la marca.
El marketing y el servicio al cliente son áreas que se deben trabajar muy de la mano, incluso más cercano que con los equipos comerciales, pues dependen del modelo de negocio que tengamos, si es B2C, B2B, ambos o una mezcla; solamente el área de servicio al cliente está cercano y escuchando absolutamente todo de nuestros clientes.
Factores para tener una buena experiencia del cliente
Los factores en los que debemos ahondar para poder realmente tener foco en la experiencia del cliente, el cual no es solamente hablarle bonito, darle la razón, y seguir fallando nuestra promesa de valor, es respaldar por detrás de nuestra operación con tecnología, procesos, políticas, entender cada uno de los customer journeys que brinden la data y las herramientas necesarias para que el departamento de servicio al cliente sea una vía dedicada a hacer excepcional toda interacción.
Crear con fuerza una experiencia memorable, y no convertir este departamento en un foco de mentiras y promesas que nunca se cumplirán.
Ventajas
La experiencia del cliente tiene muchas ventajas para tu organización. A continuación te presentamos las más importantes:
- Aumento de clientes: Las empresas exitosas están aprovechando su presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia desde el primer punto de contacto. Y están tratando de construir una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.
- Aumento del compromiso del cliente: Los consumidores confían en las empresas que ya conocen, y su participación fomenta las interacciones y crea relaciones mutuamente beneficiosas.
Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los correos electrónicos y las redes sociales para comprometerse con los consumidores y obtener más información.
- Aumento en las conversión de los clientes: Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.
- Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Una experiencia del cliente excepcional aumenta la retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente busca productos y servicios de alta calidad a un precio óptimo si sienten que las empresas están proporcionando un valor extra a través de las interacciones. Y las compañías que proporcionan el valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.
- Conseguir nuevos prospectos: En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.
- Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.
- Reducción del costo del servicio y la comercialización: Un enfoque centrado en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercad
Un pilar de la experiencia al cliente, que es cumplir con nuestra promesa de valor.
En un estudio hecho por Gartner, se obtuvieron resultados sobre el consumidor y la relación con la experiencia que se tiene:
- El 72% de las personas satisfechas lo platican con seis o más personas.
- 13% de los clientes insatisfechos comunican su inconformidad a un mínimo 15 personas.
- Más del 50% de los clientes insatisfechos les cuentan y se quejan con sus amigos y familiares sobre un mal servicio.
Por otro lado, este informe predice que en el 2023, las empresas en etapas avanzadas en transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito.
Finalmente, debemos resaltar que la cultura de una empresa customer centric tiene que ser la que conocemos como… “El cliente siempre tiene la razón” pero debemos enfocarnos en generar el ambiente para que esto suceda.
Fuente: Forbes México
