Por Albertina Navas *
No les miento si les digo que, al menos una vez por semana, alguien me pide que le recomiende a un Community Manager. La buena noticia es que, ¡por fin!, los empresarios dimensionan la pertinencia de integrar las redes sociales en su planificación estratégica. La mala noticia es que aún no tienen claro ni quién es ni qué hace ni dónde buscar un Community Manager.
En ese contexto, he visto de todo: desde webmasters aburridos y agobiados de tener que responder los molestos comentarios de clientes problema mientras resuelven las 101 dificultades propias de su trabajo, hasta pasantes que hacen lo que pueden y que, justo cuando empiezan a entender de qué se trata, se tienen que ir. Y eso sin contar con las pobres asistentes de gerencia a quienes les pidieron que, en sus tiempos libres (que no tienen), “publiquen alguna cosita en Facebook”. ¡Error!
Entonces, ¿quién es el famoso Community Manager?
Los Community Managers (CM) son piezas claves en la organización, con un perfil claro y estratégico. No son ni el webmaster ni el pasante ni la asistente de gerencia. Según la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Responsables Social Media, un CM es responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Dicho de forma más sencilla, según David Coghlan, profesor de Trinity College, en Dublín (Irlanda): “Un CM es el rostro de la marca”.
Y, ¿qué hace un CM?
Publica, conversa, juega. Comparte, contacta, resuelve. Discute, coopera, aprende. Su labor se desenvuelve entre las 3 C’s clásicas del mundo 2.0: comunicación, cooperación, comunidad. A grandes rasgos, sus múltiples actividades pueden resumirse en estos cuatro puntos:
- Representar al consumidor
- Evangelizar su marca (branding, estrategia, promoción, publicidad…)
- Generar contenido, propio y de terceros
- Gestionar la comunidad
¿Cómo debe ser un CM?
Busque un CM que sepa:
(Conocimiento técnico)
- Herramientas de Social Media
- Fundamentos de marketing, publicidad y comunicación corporativa
- Redacción y ortografía
- Métricas de tráfico web
También es importante que sepa:
(Habilidades y destrezas)
- Gestionar equipos con autonomía y liderazgo
- Conversar
- Hallar soluciones
- Responder con empatía y asertividad
- Ponerse en los zapatos del cliente
- Moderar y negociar
Es indispensable que sea:
(Valores)
- Honesto
- Respetuoso
- Generoso
- Abierto
- Colaborador
- Buen compañero
- Accesible
- Transparente
Y, condición sine qua non, que esté siempre conectado.
¿Dónde buscar un CM?
Crear contenido y posicionar la marca son las claves de un CM. Por eso, cuando me hacen esta pregunta, digo: ¿Qué prefiere: un experto que generar contenidos a quien se le enseñe fundamentos de marca o un experto en marca a quien se le enseñe a escribir con buena ortografía y a hallar fuentes confiables? Les dejo la reflexión.
¿Aún no está convencido de que necesita un CM?
Partamos de lo obvio. ¿Dónde le gustaría que se ubicara su producto en un supermercado? Seguro, la respuesta sería: en la percha de mayor tráfico. Con más de 1.000 millones de usuarios en el mundo y más de 5 millones en Ecuador, ¿acaso Facebook no es la percha digital de mayor tráfico?
De otro lado, no se asuste porque el presupuesto no es mayor. Además del sueldo del CM y la conexión a Internet, las campañas en Facebook tienen el tope de gasto que usted decida, desde US$ 5 por ejemplo, y con el agregado de que usted escoge quién quiere que vea su anuncio: si es hombre o mujer, de qué edad, con qué intereses, con qué ubicación, etc.
Y la pregunta clave: ¿su competencia ya está on line? Entonces, está un paso atrás, ¡no pierda más tiempo!
* Albertina Navas, editora & consultora. Periodista, MBA y Máster en Periodismo Digital, con 14 años de experiencia profesional. Fue Editora General de la Revista LÍDERES, producto de Grupo El Comercio, y lanzó el portal www.revistalideres.ec, con un concepto propio e innovador de social media 2.0. Actualmente, edita libros de enfoque económico, dicta talleres de periodismo económico y digital, imparte cátedra a nivel de pregrado y posgrado y es colaboradora externa de la Revistas Gestión. Es activa en las redes sociales, participa en el proyecto sobre la web 2.0 http://podcast.ec y comparte sus experiencias de viajes y periodismo a través del blog: www.biznessisbizness.com.
